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08/03/2017
Jovem gestora busca inovação e melhoria contínua no Galeão

Mariana Sitta, gerente no quarto maior aeroporto do Brasil, espera fortalecimento do setor aeroportuário e formação especializada no país

Foto: Divulgação


À frente do planejamento estratégico do RIOgaleão – Aeroporto Internacional Antônio Carlos Jobim, quarto maior do Brasil em movimentação de passageiros, está uma jovem mulher. Aos 31 anos, Mariana Sitta é responsável por desenvolver e monitorar todos os indicadores da concessionária que administra o aeroporto – desde qualidade e satisfação dos quase 16 milhões de passageiros que passam pelo local anualmente, até resultados do negócio – além de desenvolver o planejamento financeiro e realizar análises de ouvidoria e de canais de apoio ao usuário.

A atividade é complexa, mas Mariana garante que enfrenta a rotina com naturalidade desde que assumiu o posto, aos 28 anos. Ela considera que isso se deve ao fato de ter participado da estruturação da proposta para o Galeão antes de a concessionária vencer o leilão, em 2013, e acompanhou toda a transição da Infraero para a nova administradora. Além disso, já havia dedicado a atuação profissional ao setor de transporte. Formada em engenharia pela Poli-USP (Escola Politécnica da Universidade de São Paulo), havia passado pela CCR (Companhia de Concessões Rodoviárias) e pela Odebrecht Transport (que, juntamente com a Changi Airports International forma a RIOgaleão).

Como outros jovens gestores ouvidos para a série Futuro do Transporte pela Agência CNT de Notícias, a engenheira parece sempre preparada para assumir novas responsabilidades. “Foi uma evolução natural e a cada tempo que passa eu assumo mais um pedaço. No começo eu ficava mais estruturada na qualidade de serviço, apoiava a área de engenharia na parte de desenvolvimento do plano diretor e aí eu fui assumindo outras responsabilidades”. Um dos grandes testes, aliás, foi vivido no ano passado, quando esteve à frente do planejamento para as Olimpíadas, período em que a movimentação diária de passageiros no terminal chegou a dobrar, já que o Galeão foi a principal porta de entrada de atletas e turistas vindos de outros países.

Para ela, o maior desafio enfrentado por jovens líderes do setor aeroportuário é mudar paradigmas em um segmento de negócio que é novo no Brasil, já que as primeiras concessões datam de 2011 e 2012. “O setor era mais fechado, comandado por militares e pela Infraero, e agora está abrindo para concessionários que trazem parceiros internacionais, trazem acionistas de fora. Era uma indústria estável e agora tem empresas focadas em resultados, que querem trazer o segmento para o mercado”, analisa.

Mas a pouca idade também traz vantagens alinhadas com esse desafio e com outros, relacionados à prestação de um serviço de cada vez mais qualidade para os passageiros. “Acho que o que a gente traz é dinamismo para o negócio. Temos uma visão bem ampla sobre os nichos dos nossos clientes, buscamos fazer com que quem passa por aqui tenha a melhor experiência, com todas as necessidades atendidas e temos muita energia para colocar isso em prática”, diz Mariana.

Melhoria contínua e inovação


Toda a atividade também está associada a buscar a melhoria contínua dos processos e novas soluções. “Tem um desafio grande de tentar influenciar as pessoas internamente para que tenham ideias, tragam inovação, sejam mais eficientes, pensem em novas linhas de negócio que possamos desenvolver”, explica.  Isso, é claro, sempre de acordo com a forte agenda regulatória, que é uma das marcas do setor.

Mariana diz que o fato de este ser um mercado novo no Brasil para a iniciativa privada faz com que os olhos dos gestores se voltarem para o exterior em busca de referências para aprimorar os serviços aeroportuários. “Para ver modelos de boas práticas, formas como atendem aos clientes, o que pensam em termos de experiência do passageiro, como é o fluxo de melhoria contínua, o que fazem de assistência operacional, quais as relações com os stakeholders deles e como fazem a gestão, e identificar o que a gente consegue implementar aqui”. Esses, na avaliação da jovem gerente, são os principais desafios no curto prazo.

Ela explica que outros segmentos também são utilizados como modelo para os negócios conduzidos no RIOgaleão, como shoppings (para aplicar na área comercial) e telefonia (no atendimento ao cliente). “É assim que tento me espelhar. Recebo vários relatórios de entidades internacionais que mostram quais são essas boas práticas, e provoco internamente, por meio de alguns comitês que temos como conseguimos implantar isso. E outros empresários, outros líderes também fazem isso para as áreas que eles são responsáveis”, conta Mariana.

O aprimoramento pessoal também é alvo da jovem gestora. Um dos alvos é desenvolver as competências e habilidades como líder, com foco nas pessoas. Hoje Mariana lidera uma equipe formada por oito colaboradores, que têm de 24 a 43 anos e sabe que saber gerir pessoas é um aprendizado que vem da qualificação (que é oferecida pela organização) e da experiência. Ela diz: "aprendi que o papel do líder é valorizar o ser humano, tentar entender a particularidade e o propósito de cada pessoa, e, nessa relação, estimular a equipe para que cada um renda o máximo do seu potencial e aumente sua performance. Eu sei que isso eu vou conseguir desenvolver ao longo dos anos. Mas o fato de eu ter esse conhecimento me ajuda a melhorar a forma como lido com a equipe".    


Resultados


A gerente de Planejamento Estratégico afirma que pesquisas de satisfação realizadas internamente e também pelo governo federal têm mostrado os resultados das ações implementadas. Conforme a Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro, realizada no âmbito do Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil, a nota de satisfação geral sobre o Galeão saltou de 3,85 no primeiro trimestre de 2015 para 4,35 no primeiro trimestre de 2017, sendo que 5 é a nota máxima.

Ela enumera, também, melhorias nos custos operacionais obtidas após reestruturações para alocar recursos de forma otimizada. “Isso é o que mais mostra que o que minha área tem aplicado tem trazido ganhos para a empresa”, comemora.  

Futuro


De olho nos próximos anos, Mariana Sitta vislumbra a importância de o Brasil desenvolver a própria expertise a estruturar programas de formação especializada para o setor aeroportuário. Ela considera que as novas concessões devem dar força a esse processo. Atualmente, explica ela, a qualificação precisa ser realizada no exterior, o que exige grande mobilização de recursos nas empresas, ou desenvolvida e disponibilizada pelas próprias concessionárias, inclusive algumas exigidas pelas normas regulatórias.

“No setor aeroportuário ainda dependemos muito do mercado internacional. Tendo mais concessionárias, acredito que vai fortalecer nosso mercado. Tem vários treinamentos que hoje precisamos fazer no exterior, mas de repente poderemos conseguir trazer para o Brasil, disponibilizar para os profissionais aqui do país. Para mim, se fosse o que eu gostaria para os próximos anos, é isso”, afirma.  

Mariana Sitta fala sobre inovação e desenvolvimento do setor aeroportuário no Brasil. Ouça aqui.

Leia as outras reportagens da série Futuro do Transporte.






Natália Pianegonda
Agência CNT de Notícias